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供應商、客戶和消費者權益保護

來源:本局信息中心 發布時間:2017-03-17


公司認真執行采購管理辦法和相關規定,細化、優化采購各環節流程,使之操作更加規范、透明,同時在保證質量的前提下也降低采購成本。加強倉庫管理,增設物資發放復核崗及實物賬務崗(一人多崗),有效控制庫存物資耗損,盤點差錯率在萬分之一以下。牽頭推行物資采購計劃的實施,努力減少庫存物資,減少資金占用。

(一) 為了確保用戶權益,做好客戶服務工作,我司持續做好施工工地現場的的監督檢查工作,根據監督部門較多,工地施工量大等特點,今年,我司再次明確服務監督員的相關監督范圍與職責,以靈活的現場監督方法,加強施工現場的監督力度,嚴肅公正的處理違反服務規范的行為。2016年全年共對完成現場、服務監督檢查達600余次,監督工作力求上門服務全覆蓋,監督細項全涉及,做到監督工作實效性。今年還針對用戶對工地施工進度慢,用戶意見較大等問題,加大了工程公司施工工地的監督工作,加大回訪力度,收集施工中用戶反饋的問題,及時與工程公司監督人員聯系,協調解決用戶投訴問題,如民航公寓、文匯雅居、西溪里等小區,有效的協調工作得到了用戶的贊賞。

(二)今年投訴工作主要集中在上門時限超限的問題上,因用戶量大增,公司安裝工作流程改變、施工力量短缺等原因,全年大部分時間都出現了工單積壓的情況,由此帶來的上門時限超限的投訴事件也呈明顯上升趨勢,一方面我司監督中心積極與相關部門做好協調工作,優先處理投訴用戶的合理訴求,另一方面要求服務監督人員在接聽投訴電話時安撫用戶,以“一站式服務”的理念為用戶解決問題,避免投訴的擴大化,同時還在周末或者節假日期間安排監督人員電話值班,如遇重大投訴事件,值班監督人員可及時馬上介入解決。做到專人跟蹤專人負責。

針對現場監督檢查過程中受理的投訴問題,我司監督中心積極積極協調處理,本著現場發現現場解決的原則,邀請相關部門人員現場辦公、現場協調、現場解決,積極有效的工作很好的完成了用戶與施工人員之間的溝通橋梁作用。

(三)微笑服務貫穿全年,要求前臺人員收悉工作流程,所有工作依據公司對外服務制度參照執行,對員工服務違規情況從重處理,確保服務質量的同時,給用戶更好的服務體驗。

(四)全力保障服務熱線的運行,2016年投入資金,對呼叫中心辦公場所進行升級、裝修,為話務員提供明亮、潔凈、寬敞的辦公環境,以更好的精神面貌面對客戶,為用戶提供更好水準的服務。

(五) 隨著用戶數量逐年增多,用戶戶內安全隱患也成倍增長,我司居民用戶安全管理全體員工想法設法千方百計消除隱患,基本全部完成一級隱患處理,全年處理漏氣用戶2350戶;同時下半年利用技改換表的機會更換2480戶燃氣用戶的膠管。

 


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